10 mẹo hay giúp khách sạn xử lý tốt các khiếu nại từ khách hàng

Khi khách hàng khiếu nại về dịch vụ khách sạn, bạn cần làm gì? Sau đây, OHS sẽ mang đến cho chủ khách sạn và nhân viên của bộ phận tiền sảnh những nguyên tắc cơ bản nhất nhưng quan trọng nhất để nhanh chóng xử lý tốt những khiếu nại của khách hàng.


Bạn biết đấy, khi khách hàng khiếu nại luôn luôn có thái độ vô cùng giận dữ, chính vì điều này, các nhân viên bộ phận tiền sảnh không nên hứa hẹn với khách hàng bất cứ điều gì nếu vượt quá thẩm quyền của mình.

Khách sạn thường phải đối mặt với điều này:

Trong công việc luôn phải chú ý đến cung cách phục vụ khách hàng và đặc biệt nhất khi khách hàng khiếu nại thì hãy trung thực, đó mới là chính sách tốt nhất và khôn ngoan để giữ vững phong độ. Đừng để vấn đề mà họ đưa ra dù nhỏ hay lớn lại đi quá xa khiến bạn không kịp trở tay để giải quyết. Cố gắng giảm bớt không khí tình hình căng thẳng giữa lúc ấy, riêng bộ phận tiền sảnh nên nhanh chóng nhận sai về phía mình, để khách hàng giảm bớt sự nóng nảy, tức giận. Đừng khiến khách hàng “giận quá mất khôn” gây ảnh hưởng không nhỏ đến chính danh tiếng của khách sạn.
 
Xử lý khi khách hàng khiếu nại về khách sạn
Xử lý khi khách hàng khiếu nại về khách sạn

Đặc biệt ở thời hiện đại mà Internet đang vô cùng phát triển và có làn sóng lan truyền mạnh mẽ, thì chắc chắn thương hiệu  và việc bán phòng của khách sạn sẽ bị cuốn và truyền thông khiến sự việc không thể nào kịp thời giải thích.

Hãy xem ngay 10 mẹo hay để nhanh chóng xử lý khiếu nại của khách hàng về khách sạn vô cùng hiệu quả mà các quản lý nên tham khảo và áp dụng trong việc đào tạo nhân viên của mình nhé:

1. Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu mọi khiếu nại của khách hàng, phải có được sự đồng cảm từ phía khách.
2. Khi khách đưa ra khiếu nại, phải đưa khách vào phòng riêng biệt để giải quyết, tránh để khách khác bên trong khách sạn nghe và thấy được.
3. Giữ thái độ bình tĩnh, hài hòa. Tránh tranh cãi với khách của bạn
4. Đừng động vào lòng tự trọng của khách hàng. Điều này sẽ khiến tác dụng ngược và sự việc càng khó giải quyết hơn. Hãy bắt đầu về những câu hỏi thăm về những dịch vụ mà khách sử dụng qua và có thái độ thích thứ; cố gắng phải mềm dẻo, tôn trọng, luôn nở nụ cười thân thiện để khách nguôi đi cơn giận.
5. Cố gắng đưa khách tập trung và điều mà bạn muốn khuyên giải học. Tuyệt đối nên nhớ, không được đổ lỗi cho khách và không có những lời lẽ xúc phạm khách.
6. Tập thói quen ghi lại những khiếu nại từ phía khách hàng. Bạn biết đấy khách hàng thường có xu hướng nói chậm lại khi nhân viên ghi lại những khiếu nại của chính mình, điều này cũng thể hiện rằng bạn vô cùng tôn trọng những lời nói của họ, họ sẽ bình tĩnh lại. Khi bạn ghi lại những điều khách nói cũng đồng nghĩa rằng đây chính là đối chứng nếu nhân viên khách sạn có những dính líu tới những khiếu nại của khách hàng.

 
Thái độ hài hòa với khách hàng khiến bạn dễ dàng xử lý tình huống nhanh chóng hơn
Thái độ hài hòa với khách hàng khiến bạn dễ dàng xử lý tình huống nhanh chóng hơn

7. Phải luôn cung cấp cho khách hàng của bạn những dịch vụ tốt nhất. Đừng hứa những điều không thể hay vượt quá thẩm quyền của bạn.
8. Hãy đặt ra cho mình một khoảng thời gian để khắc phục lỗi sai, thời gian nên phải chính xác, đây là thời gian quan trọng nên đừng đánh giá thấp. Bạn có để lại ấn tượng với khách hay không sẽ còn phụ thuộc vào chính khoảng thời gian bạn sửa chữa lỗi lầm nhanh hay là chậm
9. Biết cách quản lý và theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sai.
10. Hãy cố gắng theo sát khách và đảm bảo được mọi vấn đề khiếu nại của chính khách hàng đã được xử lý một cách thỏa đáng.

Đọc thêm bài viết hữu ích khác: Kinh nghiệm bán phòng khách sạn cực hay từ các chuyên gia​
Liên hệ với OHS
Hotline công ty OHS

 

Tin liên quan

Chọn OTAs – Chiến lược hợp tác bán phòng khách sạn “khôn ngoan”

​Làm sao để thu hút lượng khách đặt phòng khách sạn

Mẹo hay: Bán phòng khách sạn hiệu quả, không còn phòng trống

Cách bán phòng khách sạn hiệu quả, không bị thua lỗ

Chiến lược quản lý bán phòng khách sạn hiệu quả để tăng doanh thu

Những kĩ năng bán phòng khách sạn cực hay cho nhân viên sale

4 sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs

Có thể bạn chưa biết: Vì sao nên bán phòng trên Traveloka ?

​Chia sẻ kinh nghiệm bán phòng khách sạn cực hay từ chuyên gia

​5 lời khuyên cho chủ khách sạn khi bán phòng trên Booking

Kinh nghiệm bán phòng Trên Airbnb cho chủ khách sạn

Chia sẻ kinh nghiệm bán phòng trên Expedia cực hay

Những yêu cầu cơ bản khi đăng kí bán phòng trên Tripadvisor

Điều nên biết: Nghệ thuật cung cấp giá bán phòng khách sạn

Quản lý thương hiệu khách sạn: 9 chiến thuật thực tiễn nên học

Quản lý thương hiệu khách sạn: 9 chiến thuật thực tiễn - Phần 2

Tại sao nên để khách hàng được lựa chọn đặt phòng theo ý thích?

Quản lý hệ thống bán phòng khách sạn qua nhiều OTAs

Xây dựng hệ thống quản lý bán phòng khách sạn - NGĂN NGỪA RÒ RỈ DOANH THU

5 khó khăn gây trở ngại khi bán phòng trực tuyến mà chủ khách sạn nào cũng phải biết

Những bí kíp hay để tăng doanh thu từ hệ thống bán phòng trực tuyến

7 lời khuyên hữu ích để quyết định chọn nhân viên kinh doanh khách sạn giỏi

Các quy trình đón tiếp khách VIP hay khách VVIP như thế nào?

Mục tiêu và sứ mệnh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

8 lời khuyên hữu ích giúp bạn trở thành quản lý tiền sảnh giỏi-P1

8 lời khuyên hữu ích giúp bạn trở thành quản lý tiền sảnh giỏi-P2

8 điều tuyệt vời bạn có thể làm để quản lý kênh bán phòng khách sạn