4 sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs

Trong môi trường kinh doanh khách sạn trên OTAs( Online Travel Agent) vô cùng cạnh tranh hiện nay, dịch vụ khách hàng luôn được coi trọng hàng đầu. Bởi khách hàng chính là người cuối cùng quyết định đến doanh số cũng như số lượng phòng bán ra. Nếu một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đem lại cho họ những trải nghiệm đáng nhớ, là chìa khóa thành công trong việc nâng cao lòng trung thành của họ. Và ngược lại, nếu có những sai lầm đáng tiếc như OHS sẽ nêu ra sau đây, nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của khách sạn.

Theo một khảo sát mới nhất của American Express, 78% người dùng sẽ không thực hiện việc mua hàng nếu khách sạn có kinh nghiệm kém.

Và theo White House Office of Consumer Affairs, thì tin tức về dịch vụ khách hàng tệ sẽ truyền nhanh gấp hai lần so với lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt.

Những sai lầm khi kinh doanh khách sạn trên OTAs

Điều đó cho thấy, đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng và mớ nhiều chi nhánh tại nhiều địa điểm khác nhau, rất dễ dàng quên đi cách thức nghiệp vụ của một nhân viên về các xử lý tình huống và phục vụ khách hàng.

Sai lầm 1: Không chuyên tâm vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên

Kevin Stephan, giám đốc bán hàng cao cấp tại Hanover Toyota cho biết, lỗi quan trọng nhất trong công việc kinh doanh của ông đó chính là không tập trung vào việc đào tạo và chú ý đến nó. Bởi đây khâu chính nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

“Sai lầm lớn nhất mà khi chúng tôi thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng đó chính là không cho nhấn viên của chúng tôi được đào tạo thích hợp. Khi lần đầu tiên chúng tôi tuyển nhân viên, chúng tôi dành rất ít thời gian cho việc đào tạo, nhưng chúng tôi lại không bao giờ dừng lại được những suy nghĩ về các vấn đề phổ biến mà nhiều khách hàng sẽ gặp phải và sẽ gọi điện đến”.

Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý các phàn nàn của khách hàng trên OTAs

Nhóm của Stephan đã quay trở về và thậm chí đào tạo dịch vụ khách hàng về cách giải quyết 15 tình huống giả thuyết về khách hàng giả định.

Sai lầm 2: Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý những phàn nàn của khách hàng

Jeff Street, COO của Boss Heating and Air Conditioning nói rằng: “Sai lầm lớn nhất mà công ty có thể mắc phải đó chính là quên rằng khách hàng chính là toàn bộ lý do mà bạn đang kinh doanh”. Và “Họ chính là những người mà bạn đang cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm, và đó là những gì bạn cần để chăm sóc”.

Ông cũng nói thêm về một câu nói cũ: “Khách hàng luôn luôn đúng”.

Street cho thấy, nếu bạn đang đối mặt với một khách hàng đang gặp một vấn đề gì đó và tâm trạng không hề vui thì quan trọng nhất là chỉ cần lắng nghe họ, đừng tranh luận, sau đó hãy từ từ giải quyết vấn đề của họ.

“Hãy để cho họ nói cho bạn biết lý do tại sao họ không hài lòng và sau đó giải quyết vấn đề nan giải đó”.

Sai lầm 3: Thiếu các thông tin thực tiễn

Chris Post, CEO của Sacramento thiết kế trang web và Marketing của Post Modern Marketing cho biết:”Tôi nghĩ hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu các nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng của mình trước khi khách hàng bước vào cửa”.

Đăng nghĩ rằng điều quan trọng là phải đảm bảo khách hàng biết thông tin thực tế về doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại, menu, các đặc biệt và thậm chí là các bài đánh giá trực tuyến. Bạn có thể làm điều đó bằng cách thiết lập sự hiện diện trực tuyến của bạn, bắt đầu với trang web kinh doanh của bạn.

Không cung cấp các thông tin cần thiết

“Điểm tiếp xúc đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng thường là trang web, thường thiếu thông tin quan trọng mà khách hàng muốn”.

Sai lầm 4: Không tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

“Dịch vụ khách hàng tốt là một nền văn hóa, không chỉ là một công việc”, Ray McKenzie, người sáng lập và hiệu trưởng nhóm tư vấn quản lý của Red Beach Advisors nói “Các doanh nghiệp cộng đồng phải đưa nền văn hóa tích cực và tập trung vào khách hàng vào mỗi nhân viên để các một tác động thực sự đến hiệu suất từ trên xuống dưới”.

Nếu khách hàng của bạn không phải là trung tâm của tổ chức của bạn, hãy nhận ra sự cần thiết phải thay đổi. Nghe phản hồi của khách hàng, kể câu chuyện về khách hàng của bạn với nhân viên. Để có thêm ý tưởng, lời khuyên và ví dụ về cách xây dựng tổ chức tập trung vào khách hàng, bạn có thể thêm một số bài viết sau.