5 bước xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên trực tuyến

Ngày nay sự bùng nổ của Internet đã khiến cho cuộc sống của chính chúng ta thay đổi rất nhiều, mọi giao tiếp dù xa dù gần đều có thể dễ dàng trao đổi trực tiếp bằng trực tuyến, và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng vậy. Chúng ta đã qua những ngày giao tiếp với họ bằng những cuốn sách nhỏ, tờ báo truyền thống, thư tay hay biển quảng cáo. Đây chính là những cách phổ biến để tiếp cận với khách hàng.

Nhưng với những công cụ kỹ thuật như hiện nay chúng ta có thể giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng dễ dàng hơn nhiều. Hãy theo dõi một số cách để bạn có thể tiếp cận với khách hàng ngay trên trực tuyến dưới đây mà OHS đã nghiên cứu và lấy nhận định từ các chuyên gia nhé.

1. Hãy xây dựng một trang web khách sạn riêng

Bạn biết đấy, với tình hình phát triển vượt bậc của Internet như hiện nay thì việc xây dựng một trang web là một điều cực kỳ cần thiết và như là một việc hiển nhiên. Nếu bạn chỉ coi trang web là bộ mặt của doanh nghiệp thì đó hoàn toàn là điều sai lầm, nó không chỉ là bộ mặt mà còn là mắt, tai, tiếng nói của chính doanh nghiệp.
 
Chuẩn bị trang web khi giao tiếp với khách hàng trực tuyến
Chuẩn bị trang web khi giao tiếp với khách hàng trực tuyến

Theo một nghiên cứu của Statistic Brain hồi đầu năm nay, hàng năm có 148.300.000 đặt chỗ du lịch được thực hiện trực tuyến. Điều đó có nghĩa là một đoạn lớn người đang sử dụng internet để tìm điểm đến và chỗ ở.

Nếu bạn thấy rằng đây là điều đáng sợ, thì bạn sẽ còn ngạc nhiên nhiều hơn với kết quả như sau: 65,4% đặt phòng khách sạn trực tuyến được thực hiện trên các trang web được duy trì nội bộ bởi các khách sạn và các trang web thương gia như Expedia và TripAdvisor chiếm 19.5% số lần đặt phòng. Các trang web không rõ ràng (các trang web được tiết lộ sau khi đặt phòng) được quản lý 11,5% trong khi các trang web bán lẻ (nơi khách sạn chi trả cho các nhà phân phối đặt phòng) chỉ nhận được 3,7% số đặt phòng. (Xem Thống kê đặt phòng khách sạn quốc tế bằng Thống kê Brain ).

Vì vậy, làm thế nào để bạn 'lắng nghe' thông qua việc giám sát và theo dõi hiệu suất của trang web của bạn. Hãy sử dụng các công cụ theo dõi như Google Analytics, bạn có thể thấy cách khách truy cập tiêu thụ nội dung của bạn, thời gian họ tiếp tục tham gia và nội dung họ quan tâm nhất. Tạo nội dung hấp dẫn thị trường của bạn sẽ dẫn đến cuộc trò chuyện trực tuyến và cuối cùng là các mối quan hệ.

Dưới đây là danh sách kiểm tra về cách duy trì một trang web hiệu quả:

- Hãy tỉnh táo . Sử dụng hình ảnh và video để thông báo cho khách hàng về các dịch vụ của bạn. Một chương trình hay một chiến lược làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng để hiểu được tin nhắn của bạn.

- Nội dung : Bạn đang nói gì về doanh nghiệp của mình? Điều gì đặc biệt về khách sạn của bạn? Bạn cần phải thay đổi nội dung theo cách mời trực tiếp thay vì cung cấp giá cả trọn gói. Khách hàng của bạn muốn biết họ đang trả tiền cho những vấn đề gì.

- Có lời kêu gọi hành động: Sau khi chọn lọc nội dung trên trang web, bạn đã thực hiện bước tiếp theo rõ ràng không? Mọi người có sự phản ứng tốt hơn với một trang web với một hành động rõ ràng hay không?.

- Thông tin liên hệ : Khách hàng có dễ dàng tìm thấy thông tin liên hệ về doanh nghiệp của bạn trên trang web của bạn không?

2. Sử dụng phương tiện truyền thông là chìa khóa vàng lợi thế

Đơn giản là việc thiết lập Twitter hoặc tài khoản Facebook cho doanh nghiệp của bạn là vẫn là chưa đủ. Bạn cần phải vượt xa hơn điều đó và thiết lập một mối quan hệ vững chắc với khách hàng của chính bạn.
 
Phương tiện truyền thông là cách để giao tiếp với khách hàng cực tốt
Phương tiện truyền thông là cách để giao tiếp với khách hàng cực tốt

Trước khi bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng của bạn bằng tweets, bạn cần phải biết họ là ai?. Bạn cần biết bạn đang nói chuyện với ai? Bạn có đang trò chuyện với các doanh nhân nam giới và phụ nữ hay chia sẻ lời khuyên với những người đi du lịch ba lô trẻ không? Họ quan tâm đến điều gì? Bạn có thể muốn hiểu nhân khẩu học và hành vi của khách hàng của bạn trước khi chia sẻ nội dung với họ . Một khi bạn đã tìm ra điều đó, bạn sẽ có thể tương tác tốt hơn với họ.

Chia sẻ nội dung trên mạng xã hội là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ trực tuyến với khách hàng của bạn. Bạn có thể tweet về những phát triển mới, chia sẻ ảnh trên Instagram hoặc chỉ cần tải lên một video. Tuy nhiên, bạn phải điều chỉnh nội dung để thu hút khách hàng. Nó phải là duy nhất, và bạn không thể thỏa hiệp về chất lượng. Khi bạn cung cấp cho khách hàng nội dung, bạn đang chuyển chúng thành đại sứ kinh doanh . Nếu nó là duy nhất và có khả năng chia sẻ, họ sẽ chuyển nó cho bạn bè và người theo của họ. Bởi thời gian, phương tiện truyền thông xã hội kết nối của bạn nhận được đến trang dịch vụ khách sạn của bạn, họ đã thuyết phục về dịch vụ của bạn.

3. Quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn

Bạn đang nói gì trên mạng? Những gì đang được nói về bạn trực tuyến? Cả hai điều này có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Để giúp duy trì mối quan hệ trực tuyến tuyệt vời, danh tiếng trực tuyến của bạn cần giữ gìn sạch sẽ. Cách tốt nhất để bắt đầu là nội bộ.

Thứ nhất, đảm bảo trang web của bạn rõ ràng về giá trị của doanh nghiệp của bạn . Không đăng nội dung gây lúng túng cho khách hàng. Nếu bạn nói với khách hàng tiềm năng, khách sạn của bạn có hồ bơi, họ sẽ thấy được sự mong muốn của mình mà họ đang tìm kiếm. Nếu hồ bơi của bạn bị ngừng hoạt động, bạn nên xóa thông tin đó trước khi có đánh giá xấu về khách sạn của bạn. Tất cả về lòng trung thành và duy trì sự tín nhiệm.

Thứ hai, lọc nội dung của bạn trước khi đăng lên trên phương tiện truyền thông xã hội . Đảm bảo rằng bạn không đăng nội dung mà có thể gây phản cảm cho khách hàng của bạn hoặc gây ra thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn. Nói một cách đơn giản, chỉ cần dính vào nội dung tích cực.
 
Cuối cùng, hãy dạy cho nhân viên của bạn về quản lý danh tiếng . Nếu họ tự thấy mình là đại sứ kinh doanh về khách sạn của mình trên mạng, họ sẽ bảo vệ danh tiếng của mình.

4. Xử lý các bài đánh giá trực tuyến không tốt

Tật khó để ngăn chặn một khách hàng không hài lòng đăng một bài đánh giá tiêu cực trên các trang web như TripAdvisor và Expedia nhưng bạn có thể kiểm soát phản hồi của bạn. Phản hồi của bạn có thể ảnh hưởng đến danh tiếng trực tuyến của bạn. Đó là tất cả về phát triển một chiến lược mạnh mẽ với những nhận xét như vậy. Dưới đây là một vài bước cần thực hiện khi đối phó với các bài đánh giá xấu.
 
Thường xuyên chú ý xử lý các phản hồi trên các trang đánh giá
Thường xuyên chú ý xử lý các phản hồi trên các trang đánh giá

- Xây dựng một chiến lược nội bộ để đối phó với những đánh giá tồi.

- Đăng ký thông báo email hoặc hệ thống giám sát : Một số trang web đánh giá gửi email tự động mỗi khi bạn đề cập đến nhà nghỉ hoặc khách sạn của bạn. Điều này giúp bạn theo dõi những gì đang được nói về bạn kinh doanh du lịch.

- Điều tra đơn khiếu nại . Tìm hiểu xem việc xem xét dựa trên sự thật hay không. Bạn không muốn nhảy vào bảo vệ kinh doanh của bạn, chỉ để tìm hiểu xem xét là đúng sự thật.

- Thời gian : Bạn càng sớm phản hồi lại bài đánh giá tồi, sự nghiệp của bạn sẽ càng cống hiến cho sự xuất sắc của doanh nghiệp. Nếu bạn chờ đợi lâu hơn, nó dường như bạn không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

- Điều chỉnh phản ứng của bạn cho từng khiếu nại . Một thông báo chung cho tất cả các bài đánh giá có nhiều khả năng gây trở ngại cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu nó giải quyết các vấn đề đưa ra trong việc xem xét, nó cho thấy rằng bạn dành thời gian để đối phó với nó.

- Phản ứng một cách lịch sự . Hãy nhớ rằng khách hàng luôn luôn đúng (ngay cả trực tuyến), vì vậy hãy cố gắng giữ bình tĩnh. Sử dụng các từ như xin vui lòng và cảm ơn bạn trong phản hồi của bạn. Hãy trò chuyện ngoại tuyến và giải quyết sự cố với khách hàng. Họ có thể viết một bài đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn. Cho khách hàng biết mọi thứ sẽ khác nhau trong chuyến đi tiếp theo của họ như thế nào.

5. Nhận trợ giúp

Nếu mọi thứ khác không thành công, hãy tìm sự trợ giúp từ các chuyên gia trực tuyến. Những cá nhân này có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc trên mạng. Bằng cách tham khảo với họ, bạn có thể xác định điểm yếu của bạn và cải thiện chiến lược trực tuyến của bạn. Bạn có thể tham khảo thêm tại đây.
 
Liên hệ với OHS
Hotline công ty OHS
 

Tin liên quan

​Đừng để khách sạn mất điểm vì ảnh chụp quá tệ

Hiệu ứng Billboard – Cách đưa khách sạn của bạn lên kênh trực tuyến

4 Cách để kinh doanh khách sạn luôn bền vững hơn

Cách nắm giữ được mối quan hệ với khách hàng ngay từ lần đầu tiên

3 giai đoạn phân phối bán phòng khách sạn và các OTAs bạn phải biết

8 chiến thuật nâng cao sự phổ biến xếp hạng của khách sạn trên Google

7 bước để bán hàng trực tuyến thành công

Bán phòng khách sạn trên OTAs – phương pháp “khôn ngoan”

Tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến và nhất quát kinh nghiệm khách hàng

Những điều nhân viên lễ tân cần biết để nhận diện 4 đối tượng khách lưu trú

Bạn sẽ làm gì đối với những lời nhận xét tích cực

“Khách vãng lai” và cách xử lý tình huống của khách sạn

4 cách dễ dàng tạo sự ngạc nhiên và làm hài lòng khách hàng trong Giáng sinh này

'Những trải nghiệm tốt của khách' - động lực lớn cho khách sạn

Kinh doanh khách sạn và việc thanh toán trực tuyến: ưu và khuyết điểm

Mẹo để thu hút và quyến rũ khách hàng đến với khách sạn của bạn

Từng bước tạo chiến lược bán phòng trên Facebook của khách sạn

Quản lý doanh thu – Nghệ thuật và sự chuyên nghiệp cần có

Tạo chiến lược phân phối khách sạn để có lợi nhuận

Vai trò của các OTAs trong quản lý doanh thu tại khách sạn

Phân loại Sale và công việc cụ thể của từng sale khách sạn

Quản trị rủi ro khách sạn – Yếu tố quan trọng không thể bỏ qua

Xu hướng thiết kế mới cho khách sạn vào năm 2018

Dịch vụ hoàn hảo cho khách sạn với khách Nhật Bản

Hiểu khách Trung Quốc giúp khách sạn phát triển thành công hơn

Mẹo viết mô tả trên trang đánh giá để tăng lượt đặt phòng

Thu hút khách hàng đặt phòng trực tuyến bằng gói dịch vụ nào của khách sạn?

10 điều bạn phải làm để phát triển việc đặt phòng trực tuyến của khách sạn

Có thể bạn chưa biết 9 kênh phân phối phòng khách sạn này

Hướng dẫn 10 bước để thu hút du khách trong thời đại kỹ thuật số mới

Làm sao khách sạn có thể tận dụng và quản lý sự tăng trưởng trong Du lịch mạo hiểm