Tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến và nhất quát kinh nghiệm khách hàng

Khi bạn kết hợp quản lý và phân tích đánh giá trực tuyến như là một phần trong nỗ lực thu thập thông tin phản hồi của khách hàng và thương hiệu , bạn sẽ kiểm soát được một phần quan trọng trong công việc tiếp thị của bạn.

Tại sao đánh giá trực tuyến là một phần quan trọng của quản lý thông tin khách hàng?

Thông thường có hai loại khách hàng để lại nhận xét trực tuyến: Khách hàng yêu quý bạn và khách hàng không hài lòng với bạn.
 
Đánh giá trực tuyến là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn
Đánh giá trực tuyến là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn
 
Những người ở giữa có xu hướng không quan tâm, và điều đó là một sự thiếu sót. Chúng ta cần phải có ý muốn nhận được phản hồi nhiều nhất có thể. Ngoài ra, khách hàng để lại đánh giá trực tuyến về khách sạn của bạn cũng có nghĩa là họ đã quyết định họ muốn tự mình lấy nó để lại bài đánh giá. Tuy nhiên, đôi khi người ta đi đến các trang web đánh giá này để khiếu nại lên đó hơn là phàn nàn trực tiếp với công ty, hoặc tệ hơn, họ đã cố gắng khiếu nại với công ty, nhưng không ai nghe họ, do đó họ phải đến một trang web đánh giá để kêu gọi cộng đồng mạng.
 
Công ty cần phản hồi mọi đánh giá.
 
OHS – chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng : Nếu bạn nghĩ rằng các trang web đánh giá hiện này chỉ có Yelp và TripAdvisor và các địa điểm như vậy, điều đó không chính xác chút nào. Mỗi ngành công nghiệp, nó không quan trọng nó là gì, và đều có phiên bản của một trang web đánh giá. Nó có thể là những gì giống như trang web đánh giá truyền thống trong ngành công nghiệp thích hợp, nhưng cũng có thể là một số dạng biểu mẫu hoặc bài đăng trên bảng thông báo, nơi ai đó có thể đăng nhập và đưa ra nhận xét, đặt câu hỏi hoặc đưa ra một tuyên bố về công ty mà họ đang làm ăn.
 
Vì vậy, mọi công ty đều cần phải trả lời mọi đánh giá tốt và xấu. Tốt không phải là dành để cho thời gian nhạy cảm, nhưng điều quan trọng là làm điều đó trong một khoảng thời gian hợp lý. Họ nên tiếp tục và cảm ơn người đó vì lời khen ngợi và đánh giá cao họ làm ăn.

Đối với các đánh giá tiêu cực hoặc khiếu nại hoặc các vấn đề, tôi nghĩ rằng đó là bắt buộc để đáp ứng một cách nhanh chóng.Thời gian để phản ứng hợp lý là gì? Tùy thuộc vào số liệu thống kê bạn đọc – chẳng hạn như email, Twitter, một số kênh xã hội - các công ty đang chi tiêu một nơi nào đó trung bình khoảng bảy giờ để đáp ứng trên các kênh này.
 
Và vậy thì: ai đó để lại đánh giá. Trên mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông, tất cả mọi người đều có thể để lại đánh giá và điều đó có nghĩa tất mọi người sẽ nhìn thấy nó. Đó cũng là lý do tại sao họ gọi đó là phương tiện truyền thông xã hội. Và khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng sẽ xem để xem công ty phản ứng thế nào với khiếu nại đó hoặc đánh giá tiêu cực đó. Và họ muốn thấy hành động của bạn,  họ muốn biết rằng bạn đã có một nỗ lực tốt hay chưa?. Đại học Northwestern đã thực hiện một nghiên cứu, kết quả cho biết đánh giá năm sao - mỗi đánh giá là một đánh giá 5 sao - nó không gần như hiệu quả như đánh giá 4,4-4,4 với bằng chứng là công ty bước vào và cố gắng chăm sóc khách hàng.

 
Hãy phản hồi khách hàng một cách tích cực nhất
Hãy phản hồi khách hàng một cách tích cực nhất​

Làm thế nào để một công ty có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng một cách nhất quán?

Có hai cách để xem xét điều này. Có một sự nhất quán trong hoạt động và một sự nhất quán về văn hoá. Tính nhất quán hoạt động là nhìn vào các kênh khác nhau từ quan điểm dịch vụ khách hàng mà ai đó có thể liên hệ với công ty.

Đọc thêm: Kinh nghiệm bán phòng khách sạn cực hay từ các chuyên gia​
 
Ví dụ, tất cả các cuộc nói chuyện là kênh đa kênh hoặc một kênh. Ai đó sẽ thực hiện liên lạc thông qua một tình huống tự phục vụ mà cần phải được dễ dàng nhất. Nếu họ quyết định trò chuyện, và nếu đó là chatbot, không quan trọng phải hoàn hảo, nhưng nó cần phải được dễ dàng và chính xác. Nếu ai đó quyết định chọn điện thoại và gọi ... là những kênh này cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán từ chính công ty của bạn mà họ muốn được biết đến?
 
Vì vậy, khi Nordstrom quyết định bán nhiều trực tuyến, có rất nhiều câu hỏi về việc liệu họ có thể duy trì mức dịch vụ của họ dưới dạng trực tuyến hay không. Và tôi đáp lại câu hỏi đó khi được hỏi, "Tôi không thể tưởng tượng Nordstrom sẽ làm bất cứ điều gì để làm xói mòn uy tín của họ, vì vậy tôi chắc chắn rằng họ sẽ có thời gian dài để đảm bảo có một trải nghiệm nhất quán".
 
Bây giờ, chúng ta hãy nói về con người - đó là văn hoá. Để có một nền văn hóa dịch vụ khách hàng nhất quán trong tổ chức, nó cần phải được xác định rõ ràng, phải truyền đạt, đào tạo và mọi thứ cần thiết vào đúng vị trí.

 
Liên hệ với OHS
Hotline của OHS